Responsable du support client

Référence : #1576

Localisation : Québec

Entreprise : Réservée aux membres

Nous fabriquons de l'équipement pour chiens selon les mêmes standards que l'équipement en montagne : technique, durable et conçu avec intention. Cette exigence ne s'arrête pas au produit. Elle s'étend à chaque personne qui nous contacte avec une question, un problème ou une réclamation.




Nous cherchons une personne capable de prendre en charge l'ensemble de la relation client, pas seulement de répondre aux demandes. Habile avec les gens. Habile avec les systèmes. À l'aise de bâtir le processus autant que de le faire fonctionner.




Si vous pouvez résoudre le problème d'un client, vous assurer qu'il ne se reproduise pas de la même façon, et garder de l'énergie pour les plus grands projets à côté, continuez votre lecture.




Ce que vous prendrez en charge


Demandes des clients

Support de première ligne par courriel et sur les réseaux sociaux. Des réponses rapides, claires et humaines qui reflètent notre façon de parler partout ailleurs.




Processus et automatisation

Repérer les tâches répétitives à faible valeur et bâtir les automatisations, gabarits et processus qui les éliminent, pour que le rôle prenne de l'ampleur sans simplement ajouter du personnel.




Retours et échanges

Prendre en charge le processus de retour d’un bout à l’autre, et repérer les frictions ou les enjeux de produit précis qui causent ces retours, puis agir en conséquence.




Boucle de rétroaction sur la garantie et le produit

Repérer les tendances dans les réclamations de garantie et les plaintes, et partager ces constats directement avec notre chef du développement de produits, pour que les vrais enjeux se rendent aux personnes qui peuvent les régler à la source. Vous tirez une réelle satisfaction à savoir que cet enjeu sera ultimement réglé grâce à vos actions.




Grands projets

Au-delà du quotidien, prendre en charge des initiatives autonomes visant une vraie amélioration : un projet de réduction du taux de retour, un nouveau processus de support, une ressource client bâtie de zéro. Ce n'est pas un rôle où le quotidien constitue l'ensemble du travail.




Comment vous travaillerezVous naviguez entre les conversations directes avec les clients et la réflexion sur des systèmes qui rendraient ces conversations moins nécessaires avec le temps. Un moment, vous réglez une réclamation de garantie. Le moment suivant, vous cherchez pourquoi cette réclamation est survenue, vous bâtissez la solution, ou vous cadrez un projet plus large pour prévenir la prochaine.




Chaque résolution est pesée en fonction d'une question : est-ce juste, pour le client et pour nous. Nous ne disons pas oui à tout. Mais nous traitons chaque situation comme nous voudrions être traités si les rôles étaient inversés, et nous nous attendons à ce que vous mainteniez cette ligne même quand c'est plus facile de ne pas le faire.




Ce rôle relève directement de notre fondateur, avec un lien constant vers notre chef du développement de produits pour tout ce que vous apprenez des réclamations de garantie et des plaintes. Vous allez trier, résoudre, automatiser et rapporter, avec un souci de trouver la cause profonde et de vous attaquer à la solution plus large, pas seulement de fermer rapidement le dossier.




Votre quotidien comprendra:

• Répondre aux demandes des clients avec rapidité et clarté

• Travailler des résolutions justes pour le client et pour nous, pas des oui automatiques

• Traiter et améliorer le processus de retours et d'échanges

• Repérer les tendances dans les plaintes, les retours et les réclamations de garantie

• Bâtir ou améliorer des automatisations qui réduisent le travail répétitif

• Rapporter les signaux liés à la qualité du produit à notre chef du développement de produits

• Prendre en charge et mener de plus grands projets d'amélioration en parallèle du travail quotidien




À quoi ressemble le succèsLes clients reçoivent des réponses rapides et réelles, pas des scripts.

Le taux de retour diminue parce que les causes sont réglées, pas seuleme

Pour postuler à cet emploi, vous devez créer un compte gratuit.